Customer Support

• 您正在推出新產品或服務，需要從頭建立一套客戶支援系統。
• 您現有的客服架構較為零散（FAQ 分散、回應腳本不一致），希望建立一個有條理、整合完善的系統。
• 您只需要某項特定的交付成果——僅需 FAQ、僅需升級處理政策，或僅需回應手冊——而不必執行完整的流程。
• 您已有現成的客服資料（FAQ 檔案、舊版腳本），希望對其進行審查、擴充，或補充缺少的元件。

• 您需要開發 CRM 或服務台軟體（例如自訂 Zendesk 整合、工單系統）— 此技能產出的是文件，而非程式碼。
• 您需要建置並部署即時聊天機器人 — 此技能建立的是聊天機器人所使用的內容，而非聊天機器人本身。
• 您需要客服中心基礎架構建置或客服人員招募支援 — 這些超出了 Customer Support 此技能的範疇。

單一提示詞即可觸發平行與循序生成，同時產出常見問題集、回覆手冊、升級處理政策，以及 Customer Support 分析框架。四項交付成果均以結構化檔案形式儲存於 _workspace/ 目錄中，並在交付前完成交叉驗證。

各專屬代理人分別負責常見問題建構、回應腳本撰寫、升級層級設計、指標／客戶之聲分析，以及最終審查。審查代理人會模擬客戶旅程並標記重要問題，在定稿前將修訂請求回傳給相關代理人（最多進行兩輪修改）。

並非每個請求都需要完整的流程。如果您只需要常見問題解答、回應手冊、升級政策、分析設計或現有資料的審查，該技能僅會部署與該任務相關的代理程式——讓輸出保持精準且高效。

如果您已有常見問題集、操作手冊或資料檔案，可以直接附加上傳，系統管線將會把它複製到工作區並略過對應的生成步驟，僅建立尚缺少的部分。

升級管理代理人會產出分層式 L1／L2／L3 升級架構、嚴重性分類、觸發條件、服務等級協議（SLA）矩陣，以及危機應變協議——所有內容皆直接參考 FAQ 代理人與回應手冊代理人的輸出結果。

cs-analyst 代理負責設計一套涵蓋 CSAT、NPS、FCR 及 AHT 的指標框架，並提供每週與每月的報告模板。當缺乏現有數據時，目標值將依據產業基準進行設定。

一家擁有 10,000 名月活躍用戶（MAU）的 B2C SaaS 公司，以及一支 5 人組成的支援團隊，需要建立一套完整的 Customer Support 系統，涵蓋即時聊天與電子郵件兩大服務管道。完整的處理流程將產出以下成果：

• 橫跨帳務、功能、整合三大類別，共 30 題以上的 FAQ 問答集
• 針對各服務管道量身打造的回應腳本
• L1 至 L3 分級的客服升級處理矩陣
• CSAT／NPS 客戶滿意度追蹤儀表板範本

一個團隊已有常見問題集文件，但缺乏回應腳本與升級處理程序。透過附加現有的常見問題集檔案，流程將跳過常見問題集的生成階段，僅部署 response-specialist、escalation-manager、cs-analyst 與 reviewer 代理程式來填補不足之處。

一個正在經歷工單量增加的 Customer Support 團隊，在招募 L2 專員之前，需要一套正式的升級政策。升級模式僅部署升級管理員與審核員代理，以產出具有 SLA 定義和危機應對協議的分層升級架構。

一位營運經理希望對現有的常見問題集（FAQ）及回應手冊進行獨立審核，以檢視其一致性、涵蓋範圍的缺口，以及與客戶旅程的契合程度。檢閱模式會單獨部署 cs-reviewer 代理程式，模擬客戶旅程並產出結構化的審核報告。