Customer Support

• 새로운 제품이나 서비스를 출시하면서 처음부터 고객 지원 시스템을 구축해야 합니다.
• FAQ가 분산되어 있거나 응대 스크립트가 일관되지 않는 등 CS 환경이 단편적으로 구성되어 있으며, 체계적으로 통합된 시스템을 원합니다.
• 전체 파이프라인을 실행하지 않고 FAQ, 에스컬레이션 정책, 응대 매뉴얼 등 특정 결과물만 필요합니다.
• 기존 CS 자료(FAQ 파일, 기존 스크립트 등)가 있으며, 이를 검토하거나 확장하거나 누락된 구성 요소를 보완하고 싶습니다.

• CRM 또는 헬프데스크 소프트웨어 개발이 필요한 경우 (예: 맞춤형 Zendesk 통합, 티켓팅 시스템) — 이 스킬은 코드가 아닌 문서를 생성합니다.
• 실시간 챗봇을 구축하고 배포해야 하는 경우 — 이 스킬은 챗봇 자체가 아닌 챗봇이 사용할 콘텐츠를 생성합니다.
• 콜센터 인프라 설정 또는 상담사 채용 지원이 필요한 경우 — 이는 Customer Support 스킬의 범위를 벗어납니다.

하나의 프롬프트로 FAQ, 응대 매뉴얼, 에스컬레이션 정책, CS 분석 프레임워크를 병렬 및 순차적으로 생성합니다. 네 가지 결과물은 모두 _workspace/ 디렉터리에 구조화된 파일로 저장되며, 제공되기 전에 교차 검증을 거칩니다.

전담 에이전트들이 FAQ 구성, 응답 스크립트 작성, 에스컬레이션 단계 설계, 지표/VOC 분석, 그리고 최종 검토를 각각 담당합니다. 검토 에이전트는 고객 여정을 시뮬레이션하고 중요한 문제를 식별하여, 최종 확정 전까지 최대 두 차례에 걸쳐 관련 에이전트에게 수정 요청을 전달합니다.

모든 요청이 전체 파이프라인을 필요로 하는 것은 아닙니다. FAQ, 응답 매뉴얼, 에스컬레이션 정책, 분석 설계, 또는 기존 자료 검토만 필요한 경우, 해당 작업과 관련된 에이전트만 배포하여 결과물을 집중적이고 효율적으로 유지합니다.

FAQ, 매뉴얼 또는 데이터 파일이 이미 있는 경우 해당 파일을 첨부하면 파이프라인이 이를 워크스페이스에 복사하고 해당 생성 단계를 건너뛰어, 누락된 항목만 빌드합니다.

에스컬레이션 관리자 에이전트는 FAQ 에이전트 및 응대 매뉴얼 에이전트의 출력 결과를 직접 반영하여, 계층형 L1/L2/L3 에스컬레이션 구조, 심각도 분류, 트리거 조건, SLA 매트릭스, 위기 대응 프로토콜을 생성합니다.

cs-analyst 에이전트는 CSAT, NPS, FCR, AHT를 포함하는 지표 프레임워크와 주간 및 월간 보고 템플릿을 설계합니다. 기존 데이터가 없는 경우 업계 벤치마크를 활용하여 목표를 설정합니다.

월간 활성 사용자 10,000명과 5명의 지원 팀을 보유한 B2C SaaS 기업이 채팅 및 이메일 채널을 위한 완전한 Customer Support 시스템을 필요로 합니다. 전체 파이프라인은 청구/기능/통합 카테고리에 걸쳐 30개 이상의 FAQ Q&A, 채널별 응답 스크립트, L1–L3 에스컬레이션 매트릭스, 그리고 CSAT/NPS 대시보드 템플릿을 생성합니다.

팀에 이미 FAQ 문서가 있지만 응답 스크립트와 에스컬레이션 절차가 부족한 경우입니다. 기존 FAQ 파일을 첨부하면 파이프라인은 FAQ 생성을 건너뛰고, 부족한 부분을 채우기 위해 response-specialist, escalation-manager, cs-analyst, reviewer 에이전트만 배포합니다.

티켓 볼륨이 증가하고 있는 지원 팀은 L2 에이전트를 채용하기 전에 공식적인 에스컬레이션 정책이 필요합니다. 에스컬레이션 모드는 에스컬레이션 관리자 및 검토자 에이전트만 배포하여 SLA 정의와 위기 대응 프로토콜을 포함한 계층형 에스컬레이션 구조를 생성합니다.

운영 관리자가 기존 FAQ 및 응답 매뉴얼에 대해 일관성, 커버리지 격차, 고객 여정 정합성 측면에서 독립적인 검토를 원합니다. 검토 모드는 cs-reviewer 에이전트를 단독으로 배포하여 고객 여정을 시뮬레이션하고 구조화된 검토 보고서를 생성합니다.